Enlace con el cliente
03-03-2006 12:27:39
Por nuestro afán de servicio al cliente, trabajamos en la empresa con un sistema integral de ventas. Esto es, que generalmente, un sólo vendedor es el que lleva todos los temas de un cliente concreto. Sean temas tecnológicos, audiovisuales, diseño o programación, siempre debes contactar con tu mismo asesor.
Pienso que esta manera hace que cojamos confianza con los clientes (al hablar más veces con la misma persona), que el asesor recuerde la forma de trabajar del cliente (EJ: periodos de facturación. Si el website pagó de tal manera una vez, es muy posible que otro producto o servicio lo quiera pagar igual y no tener que explicárselo a otra persona), preferencias (EJ: dónde y cómo mandar facturas) y también importante la facturación del cliente. Si le ha facturado 10.000 euros en infografía, si luego te pide un disco duro portátil de tal modelo o carasterísticas, se lo buscas si no lo tenemos o incluso se lo dejas a precio coste o lo regalas.
El problema vendría luego cuando ese asesor, se te va.
Primero la percepción de que si todo funcionaba bien cuando estaba Pepito Pérez, ahora no será igual. A veces es cierto, dependiendo del caso (un proveedor nuestro cambió personal y la experiencia fue nefasta y tuvimos que dejar de trabajar con ellos).
El cliente toma la percepción de que el único que trabaja de esa forma es el asesor y conlleva posibles fugas de clientes.
Yo trabajo con comerciales de proveedores, que si me dicen que se van de la empresa o los ficho yo, o trabajaría con la empresa a la que se fueran. Aunque en su empresa se siga trabajando igual de bien sin él.
Este tipo de relación aporta muchísimo valor, un nivel de confianza favorable con el cliente, facilidad para detectar carencias en el servicio y un nivel de compromiso superior por parte de tus empleados, pues ya no sólo se esforzarían en trabajar bien por la imagen de la empresa, sino que también por no hacer un feo a su amigo el cliente.
Intuyo que mis comerciales, con el tiempo, irán cobrando mucho y serán una pieza clave en mi empresa. Ya lo decía el recientemente fallecido Tomás Pascual (Fundador de Leche Pascual): "...no conocía nada de la leche, pero sabía vender."
Categoría: Mi Empresa 3 Comentario(s) & 0 Referencia(s)
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Comentarios
Comentario hecho por Seidenbaum, el día 07-03-2006 15:28:01h.
Lo que si pasa es que como valor añadido, queremos ofrecer (en medida de nuestras posibilidades) un trato al cliente excelente que haga placentera su relación con nosotros.
Para que en lugar de que un comercial mío se lleve mis clientes, los clientes no se quieran ir de mi empresa por el magnífico trato que reciben.
De todas formas, el problema sigue ahí y (olvidando lo de socios por ahora) la idea de rotarlos no es mala. También estamos probando sistemas de gestión del conocimiento, para que en la ficha de cada cliente aparezcan todas estas impresiones que un buen comercial recuerda. Así sea el comercial que sea, al leer la ficha, puede darle un trato similar al cliente.
Un saludo y gracias por tu análisis.
Comentario hecho por Jaizki, el día 11-03-2006 01:54:26h.
En cuanto a rotar comerciales, no me parece una buena idea. Si por el tipo de negocio el comercial aporta poco valor, lo mismo da uno que otro, y si aporta valor, cambiarlo sólo contribuirá a empeorar la relación con el cliente.
Evidentamente, tampoco conviene dejar la relación del cliente en manos exclusivamente del comercial, el cliente debería percibir que le atiende la empresa, no una persona. ¿Acaso no hay técnicos, jefes de proyectos y otros perfiles que traten, aunque sea menos, con el cliente?
En ese sentido, tener sistemas CRM -en los que recoger toda la información relevante sobre el cliente- es una buena opción. El problema es a veces el enfoque que se les da. Si se hace un sistema para que la dirección controle a sus comerciales, estos buscarán la forma de boicotearlo. Sólo si el sistema les aporta valor a ellos, si es sencillo y les ayuda a lograr sus objetivos personales, lo adoptarán y utilizarán. Lo mismo pasa con el resto de perfiles dentro de la empresa que deban utilizar este sistema.
Así que, cuando decidas montar un sistema así, asegúrate de que todos los implicados ganan, y asegúrate de que todos sepan qué ganan. Si no lo haces, seguramente tendrás problemas para ponerlo en marcha.
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Hecho con 
lo que comentas es poco mas o menos que tu factor critico de exito esta en el area comercial...
y tu problema es que los comerciales no son 'dueños' de la empresa, con lo que podrian ponerte los cuernos facilmente, y llevarse tus clientes
Se me ocurren un par de opciones que no contemplas:
- hazlos socios. Venga comparte algo los rendimientos agarrao :-)
- rotalos. Por ejemplo, cada año cambias a los comerciales de grupo de clientes